老年人生活满意度调查（北京市关于居家养老的政策措施）

本文知识点归纳及重点：居家养老服务规范的国家标准、北京市关于居家养老的政策措施

原标题：北京市发布《居家养老服务规范》服务满意度测评和巡视探访部分，推动居家养老服务高质量发展

文章摘要：现场测评满意度为不满意或定期测评满意度为不满意，应及时对提出不满意的服务对象进行回访，了解不满意的原因，进行总结和分析并提出改进意见和改善方法；；近日，北京市发布《居家养老服务规范》第11部分服务满意度测评和第12部分巡视探访两部分内容，进一步推动本市居家养老服务高质量发展，将于4月1日起实施；

近日，北京市发布《居家养老服务规范》第11部分服务满意度测评和第12部分巡视探访两部分内容，进一步推动本市居家养老服务高质量发展，将于4月1日起实施。

此前，《居家养老服务规范》已发布助餐、助医、助洁、助浴、精神慰藉等部分内容。本次发布的第11、12两部分都有哪些主要内容？

服务满意度测评部分

本次发布的服务满意度测评部分将目前北京市居家养老服务机构广泛应用的“现场服务测评”“定期测评”两种测评方式作为测评的基本内容纳入标准。

巡视探访部分

巡视探访部分确定了该标准的服务内容主要是以入户走访方式对老年人进行需求的调查，收集和掌握老年人的基本信息，根据老年人基本情况和需求，进行养老服务需求对应服务资源的链接。

服务满意度如何测评？

根据规范内容，服务满意度测评部分规定了居家养老服务组织开展服务对象满意度测评的基本原则、测评对象、测评范围、测评方法、测评处理等。测评针对服务组织提供的服务，分为现场测评和定期测评。

现场测评是在每次现场服务完成后采用电子或纸质测评问卷形式对当次服务进行满意度测评。测评分为“满意”和“不满意”两项评价，满意率≥90%，现场测评的满意度为“满意”；满意率<90%，现场测评的满意度为“不满意”。现场测评应每月合计统计一次，计算现场测评的满意率。

定期测评是服务组织应选取不低于服务对象总量的30%进行满意度测评。服务组织应向选取的服务对象分发满意度调查问卷，测评方式包括但不限于电话调查、面访调查、网络调查。定期测评的满意率≥90%，满意度为“满意”；定期测评的满意率<90%，满意度为“不满意”。定期测评每半年至少一次。现场测评满意度为不满意或定期测评满意度为不满意，应及时对提出不满意的服务对象进行回访，了解不满意的原因，进行总结和分析并提出改进意见和改善方法。

巡视探访部分有哪些规定？

为进一步解决独居、高龄等老年人的实际困难，提高老人生活质量，巡视探访部分规定：

• 服务组织应配备提供服务的人员；应与服务对象签订入户知情同意书或服务协议。
• 定期对服务人员开展业务培训和纪律教育；并为服务人员提供安全保障和必要的物品。
• 重点关注基本养老服务对象，并根据其身体状况和养老服务需求提供相应的服务。
• 宜采用信息化手段开展巡视探访服务，建立巡视探访台账。

在需求调查方面，服务人员应通过询问、查看、感受及与老年人沟通的方式，对老年人的需求和期望进行记录、汇总和处理。需求调查的内容应包括但不限于身体状况、精神状态、居住环境、服务需求等，服务人员应填写需求调查记录。

在服务资源链接方面，服务人员应根据需求调查结果和老年人的意愿，提供政策咨询、关爱服务。

服务人员在入户前应了解居家老年人的基本信息。提前进行电话预约，告知老年人服务人员、到达时间及服务内容，提醒老年人或监护人注意事项，并准备服务所需要的资料、物品。在服务的过程中，应了解老年人的服务需求，对需求调查结果进行分析，制定服务方案并与老年人或监护人进行确认。依据服务方案，选择并确定服务资源。如果老年人对服务资源不满意，要根据老年人的需求调整服务方案，重新链接服务资源。服务人员应主动与老年人或监护人、服务资源做好交接工作。

此外，服务组织应对链接的服务资源，通过定期检查服务记录、电话回访等方式开展监督检查，发现问题，及时整改。服务组织应在巡视探访服务完成后72小时内对老年人进行回访，开展满意度调查，做好回访记录，老年人提出的意见应及时反馈给服务资源方，对存在的服务问题督促整改。

文字：《北京社区报》记者 付佳

编辑：佳祥 安安